De behandeling van letselschadeclaims vraagt veel meer dan alleen juridische kennis. Het is een complex samenspel van empathie, dossiermanagement, medisch inzicht en communicatie met verschillende partijen. In de praktijk lopen schadebehandelaars dan ook tegen uiteenlopende uitdagingen aan die de voortgang en kwaliteit van het proces beïnvloeden. Hieronder bespreekt juridisch consultant én NIVRE-expert Zohra Belhj de meest voorkomende knelpunten én hoe je hier het best mee om kunt gaan.
1. Onvolledige of trage informatievoorziening
Een veelvoorkomend probleem in de schadebehandeling is dat belangrijke documenten – zoals medische rapporten, inkomensgegevens of schadeonderbouwingen – niet tijdig beschikbaar zijn. Zonder deze gegevens is het simpelweg onmogelijk om een claim goed te beoordelen. Het dossier blijft daardoor ‘open hangen’, wat niet alleen de afhandeling vertraagt, maar ook voor frustratie zorgt bij het slachtoffer, dat duidelijkheid mist over de voortgang. Door proactief te communiceren over de benodigde informatie, actief na te bellen, en eventueel alvast deelbesluiten of voorschotten toe te kennen, kan onnodige vertragingen worden voorkomen.
2. Balans tussen emphatie en objectiviteit
Slachtoffers bevinden zich vaak in een kwetsbare, emotionele periode. Ze hebben behoefte aan erkenning en menselijk contact. Tegelijkertijd moet de behandelaar juridisch scherp en zakelijk blijven opereren. Die combinatie vraagt om veel inlevingsvermogen én professionele afstand. Als behandelaar loop je voortdurend het risico óf te empathisch te worden, waardoor objectiviteit verloren gaat, óf te formeel over te komen, wat als afstandelijk wordt ervaren. Goede gesprekstechnieken, heldere uitleg over procedures en een menselijke toon helpen om dat evenwicht te bewaren.
3. Langlopende medische trajecten
Zolang de medische situatie van een slachtoffer niet is uitbehandeld of stabiel, is het lastig om een definitieve schadevergoeding vast te stellen. In veel dossiers betekent dit dat de zaak maanden, soms zelfs jaren blijft liggen. Dat leidt niet alleen tot hogere kosten, maar ook tot onvrede bij slachtoffers die de afhandeling als eindeloos ervaren. Regelmatige evaluaties met medisch adviseurs, het inzetten van tijdelijke regelingen of voorschotten en het afstemmen van verwachtingen met het slachtoffer kunnen helpen om deze dossiers beheersbaar te houden.
4. Juridische discussies over (gedeeltelijke) aansprakelijkheid
Niet elke letselschadezaak begint met een duidelijke aansprakelijkstelling. In situaties waarbij sprake is van gedeelde schuld, zoals bij verkeersongelukken of bedrijfsongevallen, ontstaan regelmatig juridische discussies. Wanneer de aansprakelijkheid niet helder is, komt de schadebehandeling vaak meteen tot stilstand. Slachtoffers ervaren dit als onbegrip of zelfs onwil, terwijl de behandelaar gebonden is aan juridische zorgvuldigheid. Een duidelijke motivering van het ingenomen standpunt, overleg met belangenbehartigers en waar nodig externe mediation kunnen bijdragen aan versnelling van het proces.
5. Moeilijk objectiveerbare schadeposten
Schadeposten zoals materiële schade aan eigendommen zijn relatief eenvoudig vast te stellen. Echter, bij letselschade gaat het vaak om posten die moeilijk meetbaar zijn, zoals beperkingen in het huishouden, zelfwerkzaamheid of immateriële schade. Deze posten zijn vaak afhankelijk van inschattingen of verklaringen, wat ruimte laat voor discussie. Om tot de juiste schadevergoeding te komen, is het belangrijk om transparant te zijn over de gebruikte richtlijnen, onderbouwing te vragen en in sommige gevallen verklaringen van derden toe te voegen.
6. Psychosociaal letsel en 'onzichtbare' klachten
Klachten zoals chronische pijn, vermoeidheid, concentratieproblemen of psychische klachten zijn vaak moeilijk objectief vast te leggen, maar hebben grote impact op het dagelijks leven van een slachtoffer. In de praktijk leidt dit tot discussie over de ernst of het causaal verband van deze klachten. Slachtoffers voelen zich soms niet serieus genomen, terwijl behandelaars zoeken naar medische onderbouwing. Het serieus nemen van het persoonlijke verhaal van het slachtoffer, het tijdig inschakelen van een medisch adviseur of onafhankelijke expert, en het geduldig uitleggen van de juridische vereisten helpt om begrip te behouden aan beide zijden.
7. Samenwerking tussen partijen
In een letselschadezaak zijn vaak meerdere professionals betrokken: verzekeraars, belangenbehartigers, medisch adviseurs, arbeidsdeskundigen, rekenkundigen en schade-experts. Wanneer de communicatie tussen deze schakels stroef verloopt, of wanneer informatie wordt achtergehouden, raakt het proces ernstig vertraagd. Duidelijke rolverdeling, gedeelde dossiervorming en regelmatige afstemming zonder voor betere samenwerking. Daarnaast draagt een transparante houding bij aanvertrouwen en snellere besluitvorming.
8. Nieuwe wetgeving
Een belangrijke recente ontwikkeling die het werk van letselschadebehandelaars direct raakt, is de nieuwe wetgeving die per 1 juli 2025 in werking is getreden. De Gedragscode Behandeling Letselschade (hierna: GBL) – die al sinds 2006 bestaat – is deels wettelijk vastgelegd. Deze codificatie komt voort uit langdurige kritiek op de gebrekkige naleving van de GBL in de praktijk. Onderzoek van de Universiteit Utrecht wees uit dat vertragingen in letselschadezaken vaak structureel zijn en niet te herleiden zijn tot een enkele partij. Om slachtoffers beter te beschermen en voortgang te waarborgen, zijn vijf kernregels uit de GBL nu juridisch afdwingbaar. Lees hier meer over wat deze nieuwe wetgeving inhoudt en wat dit betekent in de praktijk.
Tot slot
De afhandeling van letselschadeclaims is een proces dat vraagt om zorgvuldigheid, empathie en daadkracht. De uitdagingen die schadebehandelaars dagelijks ervaren zijn niet eenvoudig op te lossen, maar wel te verzachten met goede communicatie, duidelijke verwachtingen en samenwerking. De nieuwe wettelijke verplichtingen maken voortgang en transparantie niet langer een streven, maar een norm. Dat is een positieve ontwikkeling voor slachtoffers – en een stevige uitdaging voor de branche.
Blog: Oranje
Wat langs de deuren gaan met Sint Maarten en juridisch werk met elkaar gemeen hebben? Juridisch consultant Hermen kroop weer in de pen en dit
Wettelijke ingang Gedragscode Behandeling Letselschade
Per vandaag, 1 juli 2025, treedt er een nieuwe wet in werking binnen de letselschade. De Gedragscode Behandeling Letselschade (hierna: GBL) – die al sinds
Blog: Grijs
Wanneer is iets nog een keuze, en wanneer wordt het een verslaving? In zijn nieuwste blog ‘Grijs’ onderzoekt Hermen wat vrijheid eigenlijk betekent—aan de hand